Náš postoj je důležitější než slova

Když s někým komunikujeme (potažmo s klientem), používáme kombinaci

– slov

– tónu hlasu

– řeč těla

Tyto tři části ale zdaleka nemají stejný význam, na což pracovníci v salonech velmi často zapomínají a málokdy kladou důraz na zlepšování neverbální komunikace. Ta má ovšem velmi silný vliv na úspěch v podnikání a prodeji.

Výzkumy totiž odhalily zajímavou skutečnost, jak vnímáme to, co nám druhý člověk říká:

– slova (jejich význam a sdělení) představuje pouhých 7 % zprávy

– tón hlasu = 38 % zprávy

– řeč těla = 55 % zprávy

Tuhle skutečnost jsme si mnohokrát vyzkoušeli všichni, kteří jsme někomu něco prodávali. Zamyslete se a vzpomínejte. Jak je možné, že když mluvíte o něčem, např. o nějakém produktu se zanícením a jste přesvědčeni o jeho kvalitě a účincích, protože jej sami používáte, téměř všichni, se kterými o něm mluvíte, si jej chtějí koupit?

A naopak, naučíte se pár vět o jiném výrobku, který máte třeba jen chvíli v nabídce. Znáte o něm jen základní údaje z prezentace a brožury a nabídnete  jej úplně stejně klientům. Proč o něj skoro nikdo nemá zájem?

Tajemství se skrývá právě v tónu hlasu a řeči těla. Když jste o něčem přesvědčeni, hlas je daleko jasnější a optimistický. Postoj těla pak vzpřímený, vstřícný a sebevědomý. Dohromady to znamená, že Vám klient mnohem více věří!

Naproti tomu, když se něco jen naučíte a nevěříte tomu, co říkáte na 100%, podvědomě se člověk začíná vyjadřovat opatrněji a hlas je méně výrazný. Ramena se posunují dopředu, hlava jde níže a tělo se nahrbí a schoulí. Tzn., že posluchač jasně vycítí nejistotu a začne o Vašich slovech silně pochybovat.

Experti na komunikaci také upozorňují na to, že je třeba si uvědomit další věc. Řeč těla na pracovišti nebo v komunikaci s klientem podléhá určitým normám a očekávání, které jsou třeba dodržovat. Běžnou chybou se např. stává, že přátelské pracovní prostředí svádí k používání řeči těla jako doma nebo při zábavě se známými. Proto

8 tipů, jak bude řeč těla působit pozitivněji a profesionálně

• Udržování přímého očního kontaktu ukazuje na respekt a zájem o to, co Vám klient říká. Je to asi 60-70% času během úvodní konzultace. Když je to méně, začínáte vysílat signál, že přestáváte mít zájem o klienta i jeho problémy.
• Používejte gesta s otevřenými dlaněmi směrem vzhůru a mírně ven. Působí to otevřeně a přátelsky.
• Respektujte klientův osobní prostor. Proto nestůjte příliš blízko, mohlo by to působit rušivě až vlezle.
• Ukazujte zájem také tím, že budete otočeni čelem přímo ke klientovi, ne bokem.
• Hlavu držte zpříma. Povolení a protažení brady může budit dojem, že nemáte náladu, klienta to odrazuje a vy ztrácíte body.
• Založené ruce na prsou nebo zkřížené nohy působí uzavřeně a vyjadřují obranný postoj. Myslete na to především při konzultaci s novým klientem, když sedíte naproti němu.
• Vaše ústa mohou prozradit Vaše skutečné pocity. Buďte opatrní na zkroucené rty s koutky dolů. Nejlepší je skutečný úsměv.

Tak schválně. Jak se zrovna teď tváří kolegové nebo vy sami při pohledu do zrcadla? :-)